每年举办一次技能大赛，检验员工的服务质量，增强员工服务意识，从而促进员工之间的交流和学习，提高酒店整体服务质量水准，树立良好的品牌形象，已成为酒店的一项传统文化不断延续和发扬。3月下旬，酒店2015年度技能大赛再擂战鼓，再掀热潮。酒店前厅、客房、餐饮等一线部门8个岗位90余名员工参加了比赛，比赛评委由各部门长担任。

今年酒店的技能比赛以“实”字打头，比的是真功夫，赛的是真水平，比赛项目和评分标准接地气，比赛成果扎实喜人。

一、 重对客服务质量
    在传统的中餐摆台、中式铺床、前厅接待比赛基础上，今年增加了行李服务、VIP接待服务、堂吧服务、送餐服务、查房比赛等项目，重点考核员工面客服务技能。语言是否规范、微笑是否到位，与客人有无目光交流，岗位知识是否过硬，服务过程是否流畅自然等统统纳入考核。比如堂吧服务，分迎领、引座，介绍酒水、上茶、巡视、结帐、道别等环节，每个环节都有相应的操作要求。同时对客服务又没有一成不变的套路，考的是员工的接待水准和应变能力，来不得半点含糊。要知有没有，一开口、一出手便知真章，绝不是三朝两日临时抱拂脚就可以练就的。

二、 增加知识问答环节
    优质的服务，体现在员工对酒店知识的全面了解，灵活掌握上，知识问答可以更加直观地考查员工对酒店知识、岗位知识的熟悉程度。在8个项目的比赛中，酒店知识问答也被赋予了一定的分值列入考核。酒店的企业文化、服务范围、客房类型、餐饮设施、盐城旅游景点、滨海名片、客人遗留物品如何处理、面对DND房如何操作等考核项目不一而足，使员工通过此次比赛对酒店知识进行了一次再学习、再提高。

三、 重服务细节
    酒店服务表现在细节，细节展示的是文化，是品质。送餐服务时，面对客人提出的特殊要求，能否进行确认，客人桌上的物品能否帮助清理；查房时，卫生间地面上的一根头发丝能否发现，少了的火柴能否补充齐全；行李服务时，有没有帮客人拉车门并护顶，有没有与客人确认行李件数；前厅接待时是否用姓氏尊称客人，是否为客人开电梯门……一个个服务场景的设置，源于日常服务的再现，这些细节是员工在工作过程中容易忽视的，更是考核员工服务素质高低的关键。

四、前期准备到位
    为了组织好此次比赛，酒店人力资源部事先拟定了比赛方案，并与各相关部门、岗位反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，多次召开会议，统一标准、精确计时及打分尺度。本着 “公开透明，客观公正”原则，形成了人人岗位练兵、事事技术比武的良好氛围。选手们更是秉承学习为主、友谊第一的精神，各显其能，争创优异成绩。

五、大赛过程及成果效应
    技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部前台入住登记实操比赛中，参赛者饱满的精神状态、自然亲切的用语，给人一种如沐春风之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了评委的一致认可。本次大赛展现出了员工的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了服务技能的交流与学习，激发了员工们加强专业技能的热情，在员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。

有比赛就会有奖励，此次大赛取每个单项比赛的前3名，颁发荣誉证书，并给予300元、200元、100元的现金奖励。比赛为酒店员工提供了一个展示自我的平台，既检验了员工日常培训的成果，又锻炼了员工的实际操作能力，通过比赛活动引导大家钻研业务，提高技能，增长本领，全面提升我们酒店的质量和标准。我们相信，在大家的共同努力下，下一届技能比赛一定能获得更多属于我们的掌声和荣誉！                           （总经办 陈慧）